FREE ESSAY ON SERVICE MANAGEMENT

SERVICE MANAGEMENT

PENGENALAN
Perkhidmatan merupakan salah satu daripada sumber penjana ekonomi pada masa kini. Di
Malaysia, sektor perkhidmatan telah menyumbang 52.1% daripada Keluaran Negara Kasar dan
25.15% daripada tenaga buruh. Kita boleh lihat berbagai aktiviti perkhidmatan termasuklah
bekalan tenaga elektrik, gas dan air, pengangkutan, hotel, restoran dan berbagai-bagai
lagi.
Salah satu daripadanya adalah stesyen minyak, di mana ianya merupakan satu entiti
perkhidmatan yang penting masa kini selaras dengan kemajuan teknologi kejuruteraan dan
kenderaan. Petronas Dagangan Berhad merupakan satu-satunya syarikat carigali minyak
kebangsaan, di mana ianya kini bersaing dengan 6 syarikat luar negara untuk penjualan
minyak kepada pengguna. Ia kini mempunyai lebih daripada 500 rangkaian stesyen servis di
seluruh negara.
Salah satu daripadanya terletak di Jalan Bangsar, Kuala Lumpur. Di kenali sebagai Stesyen
Minyak Bangsar (SMB), ianya merupakan stesyen minyak yang agak sibuk kerana kedudukannya
yang terletak di Jalan Bangsar, iaitu merupakan salah satu laluan daripada Petaling Jaya
ke Pusat Bandaraya Kuala Lumpur. Selain daripada tempat bagi pemandu untuk mengisi
minyak, SMB juga menawarkan berbagai jenis perkhidmatan seperti kedai mini, tempat
mengisi angin dan air serta pusat membaiki kereta dan menukar tayar.
SMB mempunyai kawasan pasaran meliputi penduduk dari kawasan Petaling Jaya, terutamanya
penduduk kawasan Pantai Dalam, Kerinchi, Bangsar dan pelajar serta kakitangan Universiti
Malaya. Walaupun terdapat satu lagi stesyen minyak di kawasan tersebut, iaitu Shell,
Caltex dan juga sebuah lagi stesyen Petronas di Jalan Maarof, kedudukannya di mana
merupakan stesyen yang pertama dilalui sebelum stesyen minyak yang lainnya, memberikannya
kelebihan untuk menarik pelanggan berkunjung ke SMB.
PAKEJ PERKHIDMATAN 
Pakej perkhidmatan adalah kombinasi elemen yang dihantar atau disampaikan kepada para
pelanggan. Ianya selalunya meliputi kemudahan sokongan, barangan sampingan, pekhidmatan
explicit dan implicit.
Bagi SMB, kemudahan sokongan yang diberikan berupakan stesyen pengepam, di mana kita
dapati terdapat 4 buah stesyen pengepam bagi memudahkan pelanggan. Sekiranya tanpa
pengepam, tentulah sukar bagi para pelanggan untuk mendapatkan perkhidmatan SMB kerana
ianya adalah salah satu tunjang bagi pakej perkhidmatan SMB. Terdapat juga sebuah kedai
mini dan kaunter pembayaran yang disediakan bagi pelanggan yang ingin membeli makanan
ringan.
Bagi barangan sampingan, kita dapati bahawa produk utama sudah tentulah petroleum bagi
kenderaan pelanggan yang seterusnya dapat memberikan manfaat kepada mereka untuk
meneruskan perjalanan ke destinasi mereka.
SISTEM PENGHANTARAN PERKHIDMATAN
Bagi memberikan pelanggan perkhidmatan yang diperlukan, maka perlulah wujud satu sistem
penghantaran perkhidmatan. Ia secara keseluruhannya merupakan penentuan proses
perkhidmatan serta mengawal proses perkhidmatan yang diberikan agar mencapai tahap yang
dikehendaki. Di sini terdapat saling kaitan di antara peralatan, petugas, pelanggan serta
persekitaran fizikal yang mana ianya merupakan sati proses interaksi bagi menyampaikan
suatu pakej perkhidmatan yang sesuai. Di bawah kita boleh melihat model Sistem
Penghantaran Perkhidmatan bagi SMB.
Model Sistem Penghantaran bagi Stesyen Minyak Bangsar
SUSUNATUR PERKHIDMATAN
1) Kitaran Perkhidmatan
Kitaran perkhidmatan merupakan satu kitaran yang menunjukkan bagaimanakah suatu proses
perkhidmatan bermula sehinggalah ianya tamat. Kitaran perkhidmatan ini merupakan suatu
kitaran yang biasa bagi permintaan yang bukan luar dugaan, di mana ianya akan berulang
bagi setiap pelanggan. Dibawah merupakan rajah bagi kitaran perkhidmatan SMB.
2) Susun atur Perkhidmatan
Susun atur perkhidmatan adalah penting bagi sesuatu organisasi perkhidmatan kerana ianya
menentukan kecekapan penghantaran sesuatu pakej perkhidmatan. Ianya adalah berkaitan
dengan susunan peralatan, mesin serta ruang tempat pelanggan dan petugas berinteraksi
mahupun menunggu. Di bawah kita dapat melihat susun atur bagi SMB.
Pam Angin Tayar dan Air
2 Nombor Pengepam
Susun Atur Stesyen Minyak Bangsar
3) Aliran Proses Perkhidmatan
Carta aliran proses perkhidmatan dapat dapat membantu di dalam penglihatan untuk
menganalisis sistem produksi. Ianya dapat membantu memberikan 2 jenis maklumat penting di
mana pertamanya, iaitu apakah interaksi atau langkah yang perlu dijalankan dan keduanya
bagi menunjukkan kaitan di antara sesuatu proses atau langkah. Berikut ialah carta aliran
proses bagi SMB.
Aliran Proses Perkhidmatan Stesyen Minyak Bangsar
4) Blueprint
Blueprint merupakan gambaran mengenai suatu sistem perkhidmatan. Blueprint yang mulanya
berasal daripada bidang seni bina di mana sebelum sesuatu bangunan itu di bina, pelannya
akan dibuat atas sekeping kertas berwarna biru, bagi melakarkan kedudukan serta
rekabentuk bangunan, menyebabkan ianya di panggil sedemikian. Berikut ialah blueprint
bagi SMB.
Interaksi di antara pelanggan dan petugas
Pelanggan menunggu
Daripada keempat-empat gambarajah serta model yang di berikan, di dapati bahawa
keberkesanan dan kecekapan bagi perkhidmatan SMB adalah agak memuaskan. Namun masih
terdapat ruang yang boleh diperbaiki. Pertamanya ialah perkhidmatan bagi SMB bukanlah 24
jam, di mana ianya di tutup seawal 10:30 malam pada hari biasa dan 11:00 malam pada malam
Sabtu. Penduduk kawasan Kuala Lumpur boleh dikatakan aktif pada waktu malam terutamanya
mereka yang masih bujang serta remaja di mana mereka sudah tentunya menghadapi kesukaran
untuk mendapatkan minyak sekiranya SMB di tutup.
Jika di lihat dari segi susun atur SMB, kita dapati perletakan pam angin tayar A dan
stesyen pengepam nombor 1 adalah terlalu dekat. Di tambah pula dengan kedudukan Auto
Servis yang dekat dengan stesyen pengepam nombor 1. Adalah lebih baik sekiranya pam angin
serta Auto Servis dialihkan bagi memberi ruang kepada kenderaan mengisi dengan selesa di
stesyen pengepam nombor 1. Di dapati pernah terjadi pelanggan yang ingin menggunakan pam
angin tayar A terpaksa menunggu mereka yang menggunakan stesyen pengepam nombor 1
menghabiskan aktiviti pengisian minyak. 
Pam Angin Tayar dan Air
2 Nombor Pengepam
Pelan susun atur baru melihat perubahan yang telah dilakukan keatas pam angin tayar A dan
Auto Servis, di mana dilihat jatak kedua-duanya telah dijauhkan dari stesyen pengepam
nombor 1. Pelanggan dapat menggunakan kedua-dua kemudahan tersebut dengan lebih selesa
kerana ruang telah ditambah. Namun, sekiranya perubahan ini ingin dilakukan, kos bagi
pengalihan Auto Servis akan memakan belanja yang besar tetapi peralihan pam angin tayar A
boleh dilaksanakan kerana kosnya tidaklah setinggi Auto Servis.
PENGURUSAN KAPASITI & SISTEM MENUNGGU
Organisasi perkhidmatan mempunyai kapasiti yang terhad bagi memenuhi permintaannya. Oleh
yang demikian, sekiranya terdapat perubahan permintaan secara mendadak, terutamanya
apabila permintaan berlebihan, kepuasan pelanggan tentunya akan diperjudikan apabila
mereka terpaksa menunggu lebih lama atau lebih teruk, diketepikan langsung daripada
mendapatkan perkhidmatan. Oleh itu, pengurusan kapasiti adalah penting bagi memastikan
proses perkhidmatan dapat dijalankan dengan baik dan pelanggan berpuas hati dengan tahap
perkhidmatan yang diberikan.
Bagi SMB, ianya tidak mempunyai masalah untuk mengurus permintaan kerana seperti
diketahui stesyen minyak mempunyai tangki bawah tanah yang agak besar bagi menampung
permintaan pelanggan. Sekiranya terdapat situasi di mana kenderaan pelanggan agak banyak
terutamanya pada waktu pagi dan petang, ketika orang ramai pergi dan balik kerja, apa
yang boleh dilakukan adalah adalah memastikan bahawa petugas membantu pelanggan yang
menghadapi kesukaran atau agak perlahan ketika sedanag mengisi minyak. Oleh kerana
stesyen minyak tidak dapat menjalankan diskaun harga kerana ianya merupakan barang
kawalan, maka ianya tidak dapat menjalankan strategi smoothing yang mana menggalakkan
pelanggan datang ketika kurangnya permintaan. Namun yang pasti, persiapan ketika waktu
sibuk dapat membantu melegakan keadaan yang sesak.
Semua pelanggan tidak suka menunggu! Namun, dalam proses perkhidmatan, proses menunggu
memang tidak dapat dielakkan. Yang boleh dilakukan adalah dengan memastikan bahawa
pelanggan tidak menunggu terlalu lama serta mereka diberikan layanan yang adil. Jenis
sistem menunggu yang diperhatikan di SMB adalah lebih mirip kepada multiple queue, di
mana para pelanggan boleh memilih mana-mana barisan dan seterusnya menunggu di barisan
tersebut. 
Cara ini tidak efektif sekiranya terdapat kenderaan yang memilih untuk menunggu di
stesyen pengepam nombor 1-3 yang mana apabila pam selebihnya mulai kosong, ianya tidak
akan dapat memberikan ruang kepada kenderaan lain ke pam tersebut kerana ruang masuknya
yang sempit. Namun demikian, single queue tidak sesuai digunakan kerana ianya berhadapan
dengan jalan yang sibuk serta ruang yang tidak mencukupi bagi menjalankannya.